展現豐富多彩的生命力 ──院長特別助理周玉妹──

一個企業的文化往往潛移默化了構成企業體的每一份子;同樣的,從什麼樣的人會留在企業中,也可以窺見這個企業的文化屬性。  

 

在由外國修女所領軍的天主教聖母醫院裡,我初步觀察到的現象是,留在醫院裡超過二十年以上的資深員工,身上都有著和老修女們類似的特質,單純樸實、善良助人、重感情、沒有心機以及耐性十足,這些員工的年齡大都超過五十歲。  

 

而中生代的員工,由於入社會較晚,在醫院停留的時間相對較短,同時接受現代社會的刺激較多,因而變動性較高,但也因為自身的視野寬廣,而成為一股不容忽視的改革力量。 醫院院長的特別助理周玉妹,就是一個典型的代表。

 

多次和玉妹接觸交談,她給我的印象是隨和親切、健談、理想性高、思考深入以及相當的自信,是一位具有高度組織能力的領導人才。

 

去年五月,玉妹臨危受命,回來這所和她有著相當歷史淵源的小醫院,負責整頓醫院岌岌可危的經營命脈。

 

短短半年多的時間內,她大刀闊斧的改革積弊、整頓人事、推動醫院的轉型、穩住財務危機,使得一度面臨關門命運的聖母醫院,生機再現。

 

小女子今年不過四十出頭,卻展現一股強韌的生命力,令人刮目相看。出身台東卑南族貴族世家,擁有多國的語言能力,和玉妹深談之下,才發覺她的生命竟是如此豐富多采,如今實力展現,其實是再自然不過了。  

 

玉妹在聖母醫院的工作時間並不長,淵源卻開啟得早。

 

她回憶國小時期,有兩、三年的時間經常生病住院,多次進出聖母醫院,和修女們結下因緣。 民國七十一年,玉妹自屏東慈惠護校畢業,進入花蓮門諾醫院工作了將近二年,因為父親中風需要復健和照護,因此回到台東,於七十三底進入聖母醫院工作。  

 

玉妹當時是擔任和她幾乎同時進入聖母醫院的第三任院長何谷婷修女的助手,以產科護理為主要的工作!  

 

在聖母醫院工作近一年之後,玉妹離開台東,進入台北耕莘醫院工作,她嚮往更大的環境,更多的學習,就像鳥兒急欲展翅飛翔。 經過在台北兩年教學醫院工作的經驗之後,她終於逮到出國的機會,「對於一個月只有幾千元收入的小護士,要熬到什麼時候才有能力出國?」所以當沙烏地阿拉伯醫院院長來台甄試醫療團團員時,玉妹拼了命也要考上。

 

短短三個月內,她快速學習阿拉伯語和英語,語言天賦、認真努力加上之前和修女們的相處,培養了良好的英語聽力,玉妹在數百人的競爭中,脫穎而出,成為三十餘名錄取名單中的一員。  

 

年輕的她夢想著廣大的世界,無邊的遨遊,她不是尋枝棲息的類型,她的生命底層有一股強烈的呼喚,驅使著她翱翔天際。她剖析自己,這股慾望自她很小的時候,就深藏在心底。  

玉妹的父親是卑南族知本部落的貴族,身為知識份子,又受到日式教育,不僅律己甚嚴,一生當中更花費相當大的精力在維護傳統文化,因此對兒女的管教也是嚴格異常。

 

「我父親從小灌輸我們獨立的觀念,他說:我沒有財產給你們,一切要靠自己,你們還有義務要養父母親,有義務照顧親戚族群。」玉妹回憶兒時的經驗,「父親如果打一個小孩,會把所有小孩叫來一起打!」 在父親比漢人還嚴格的教育下,玉妹雖不喜歡,但從小就被訓練可以說母、國、台、日四種語言,以及獨立進取的精神。  

 

當她九歲時,接觸到天主教的神父和修女,完全不同於父親傳統嚴格的對待方式,神父修女們充分尊重人性、對自己無條件的喜愛與親近,使玉妹小小的心靈開啟了對另一個不同世界的想像。

 

「我從小就想出國,我們知本的神父是德國人,我印象最深刻的是神父常帶給我們巧克力和牛奶,巧克力握在手裡都融化了,我都還捨不得吃,我心裡好好奇,是什麼樣的地方可以做出這麼好吃的東西?」 即使現在,她依然還記得巧克力和奶粉的滋味,玉妹說,「好像在變魔術,神父每次出去回來就會帶些奇怪的東西,我就會一直嚮往,到底那是什麼樣的地方?」  

 

埋藏在小小心靈的種子,隨著年齡、知識、經驗的增加,而逐漸發芽成長,只是等候適當的時機開花結果,因此阿拉伯之行,玉妹一去便是五年。

 

當同行的夥伴苦候假期,以便回鄉解愁;玉妹卻是背包一揹、靠著幾本自助旅行指南,一個單身女子,獨闖天涯,至今已走遍大大小小、鐵窗內外五十一個國家。「我喜歡看手工藝,看織布、看大自然製作出來的東西、看各種工作室!」玉妹在旅行的經歷中打開了視界,她在翱翔!  

 

工作認真的玉妹,在阿拉伯前後待了兩家醫院,並被比自己年紀大、資歷深的外國同事推舉為護理長,協助整頓病房,這是玉妹首度接觸管理工作,卻是遊刃有餘。 「我覺得和外國人工作很輕鬆、很自在!」倚仗著流利的阿拉伯文,玩遍了阿拉伯世界之後,玉妹決心更上層樓,向護理專業邁進,高職的學歷已經不能滿足她的需要。民國八十一年,玉妹申請加拿大的尼加瓜拉學院,再度展開她的學生生涯。

 

八十一年回台期間,玉妹一方面幫忙聖母醫院;另一方面,她回到部落,重新拾起被遺忘和否定的部落文化。

 

「有些東西在我裡面被喚起,我不是很清楚那是什麼!我去過很多國家,看過很多傳統的部落,他們並不有錢,但是聽他們唱自己的歌,講母語,活得很自在,這些東西全部擠進我心裡。」 包括她認養的伊拉克庫德族孩子、非洲、南美洲的孩子,她在世界各地吸取的文化經驗,幫助她重新思考自己血脈相連的部落問題。

 

雖然自己這一代的年輕人對傳統文化的否定,但血液裡傳統仍在召喚著自己。因此透過村子裡的曾建次主教從德國博物館拷貝回來的六十捲部落口述歷史的錄音帶,加上她在國外學習到的管理規劃能力,幕後策劃了部落文化復興的活動,由青年會執行,至今已十個年頭。

 

社區與部落的思考,同樣在她申請學校時,起了關鍵性的作用。「加拿大的原住民護理協會,已經有二、三十年的歷史。」這段期間的學習,玉妹的形容是大開眼界。 她特別觀察他們的護理專業教育,看見和國內完全不同的教育方式,「他們的教育完全以人為主,而不是以知識為主,所以課程的設計相當好,這個差別從第一線的護理人員工作情形就可以看出,我們怎麼教學生,學生就會怎麼做!」

 

這樣的概念,也充分反映在她日後的工作信念中:把病人當人來對待,而不是當作產品! 在加拿大的生活,雖然辛苦,靠著自己同時兼四份工作,獨立生活、唸書,但也為自己打下良好的基礎,「我很喜歡那裡,不是太競爭,很平和、乾淨的環境,我適應得非常好。」

 

玉妹談著她的加拿大經驗,語氣卻是無奈。就在自己的辛勤耕耘之後,將要享受收成之時,台灣的家中遭變,母親一封急電,召回了玉妹,她不得不放下一切,回到母親身邊幫忙,她的心卻是萬分的不甘願!

 

從八十八年回國以後,她一方面幫忙解決家中債務問題;一方面進出聖母醫院工作,前後加起來有四年的時光,這段時間,也是她人生的低潮期。

 

長期在國外工作、生活、學習,使她有一度極為不適應,包括生活方式、工作方式、醫院的管理模式,對於一個習慣不同思維模式的她而言,卻是相當痛苦的考驗。 剛回醫院時,玉妹接下護理督導的工作。

 

當時美國仁愛會派了一位修女依莉莎白•郭來聖母醫院,為開始走下坡的醫院管理做研究、分析,訂定策略計劃,尋找出路,玉妹當時就是擔任郭修女的翻譯。這次的工作經驗也讓玉妹對醫院的管理問題,有了深入的了解。 在醫院工作一年之後,玉妹黯然離職。民國八十九年,玉妹再回醫院,這時醫院已經由具有醫療管理背景的鄭雲修女接任第四任院長,面對積習已深的醫院,玉妹依然感到無力。

 

「修女們人很好,但是醫院是一個機構,時代在變,很多法令在變,不能離開主流太遠。」玉妹說出她的想法,「醫院應該保留的是她的精神(mission),但先決條件是要做好工作(job),才能達到精神。」

 

當時,她提報了金峰鄉的社區計劃,不同於別家醫院以醫療為主軸,玉妹將社會福利的考量納入整個計劃之中,透過全村建檔、家戶訪視,深入觀察原住民社區的生活環境、社會心裡的問題,再去找出切入點。

 

「原住民缺的不是醫療,如果從身體的角度切入,從醫院回去還是一樣,因為她背後的社會心裡的問題才是癥結。」從部落出身的玉妹,加上在加拿大觀察原住民社區醫療的經驗,使她對原住民問題的觀察角度自然不同。

 

但是理想必須有現實條件的配合,玉妹雖然得到鄭院長的支持,在醫院成立了初步的社區健康中心辦公室,但卻感於實際條件的不足,玉妹剖析當時的自己,「有期望,挫折感也很重。」 玉妹覺得繼續留在醫院是在浪費彼此的時間,修女們太仁慈、人事包袱太沉重,當時卡在中階主管的玉妹,對於必須執行上面的錯誤決策,而改變又遙遙無期,實在備感痛苦。

 

經過一番考慮,她再度離職,進入花蓮慈濟大學社工系就讀。她在大學三年,跟著指導教授做「C型肝炎外訪研究」,騎著摩托車跑遍花蓮地區的太魯閣族、阿美族等原住民部落,進行訪視、轉介。

 

第一線的研究工作,令她如魚得水,令她深入問題核心,玉妹喜歡這樣基礎而實際的工作,反而比困在醫院,更讓她覺得有所貢獻。

 

直到曾建次主教再度找上她,那是九十一年的五月。經歷了幾度的進出,也經過了社工的訓練,玉妹在決定是否再次回到醫院之初,決心先面對過去的問題,坦然溝通,像是一次又一次的試煉,醫院和玉妹都各自經歷了成長。

 

重回醫院這半年多時間,玉妹將工作重心放在基礎與實力的穩固上。包括人事的重新安排,結合社會福利資源,以及結束產科,將人力資源重新分配等措施。 基礎穩住了,才有發展的空間。

 

醫院非營利的主軸精神不變,但是如何提昇對「人」的照護品質,卻是要靠實力。玉妹分析,和善、人性的醫病關係是醫院本身已經具備的,也是修女們的堅持,但是光這樣還不夠,還必須深入了解病人背後的需要,要知道解決的途徑,這是需要包括社工、心理、營養、護理、醫師等的一組工作團隊才能達到的目標。

 

「以前的方式是一直給,甚至讓對方產生依賴,現在的目標是如何幫助對方站起來!」玉妹花了相當多的時間,和修女及員工們建立共識。她形容像是打點滴,一點一滴透過實際的互動溝通,將醫院的價值觀、策略、做法植入員工的心底。

 

玉妹舉了一個實際的例子,說明醫院的做法。醫院裡有些住院病人,已經超過健保給付時間,但是傷口還沒有好,如果這時候出院,傷口可能惡化也不會再來。

 

醫院方面會主動尋求解決的管道,例如透過捐款負擔部分費用,由病人自行負擔部分費用,病人如果有心理負擔,便由社工去了解,和家屬溝通。

 

醫院方面同時透過廠商,低價進購營養品,增強病人的恢復力,後續建保又會恢復,但病人的照護不曾中斷。

 

醫院從出生兒的照護轉型為老人照護,從急性醫療轉變為疾病預防和癒後照護,堅持弱勢照顧的精神,而一度面臨危機的聖母醫院,總算有了轉機;而玉妹也度過了生命的低潮,找到理想和現實的接軌方式,從挫折和壓力中昂然挺立。

 

也許就是從修女到員工心中共有的那股堅持理想的傻勁,使得聖母醫院在功利社會中,一枝獨秀。

 

就像玉妹和鄭院長去參加過的醫療管理會議中,這唯二的女性管理者,面對眾男性主管的質疑和積極建議,她們依然堅持走自己的路,不競爭、不比較、尊重人性,一如聖母慈愛的本質。

 

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